Qui ne les a pas rencontrés au cours des derniers mois en visitant un site Internet ? La page web est chargée, vous hésitez quelques instants et une petite fenêtre apparaît en bas d’écran vous demandant « Est-ce que je peux vous aider ? ». Des champs de dialogue vous permettent de dialoguer. Avec qui ? Avec un Chatbot ! Un robot intelligent conçu pour s’entretenir avec vous.
Depuis l’année dernière, le terme « Chatbot » est devenu de plus en plus courant dans le monde Marketing. Alors quel est cet engouement, cette tendance autour du Chatbot, quel est cet intérêt croissant pour ce dernier alors qu’il n’a à ce jour toujours pas intégré les habitudes quotidiennes des utilisateurs ?
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un Chatbot ? Un Chatbot est un programme informatique basé sur une intelligence artificielle capable de s’intégrer et d’animer une conversation avec des humains, dans un langage de tous les jours. Donc une intelligence artificielle au service d’une automatisation des réponses dans une application conversationnelle. En 3 mots, un assistant conversationnel.
C’est au cours de l’année 2016 que le « Chatbot » est entré dans les mœurs des utilisateurs. L’initiateur ? Facebook. Le terme a été popularisé par Mark Zuckerberg lors de sa conférence F8 dédiée aux développeurs le 8 avril 2016 à San Francisco, où la nouvelle version de sa plateforme Messenger a été présentée. La grande nouveauté : l’arrivée des bots. Les Chatbots (remarquez la proximité avec le terme « Robot »).
Très rapidement de nombreux bots ont fait leur apparition sur Messenger. En 2017, 100 000 bots étaient déjà recensés. Sur la plateforme on retrouve un tas de bots conversationnels répondant à des besoins spécifiques des utilisateurs. Les plus célèbres sont HiPoncho, un petit chat jaune qui vous donne la météo chaque jour, ReMind qui envoie des rappels de vos tâches à faire au quotidien, Jam qui est capable de tenir une conversation sur des sujets variés, ou encore Swelly qui permet de solliciter l’avis des autres internautes à l’aide de sondage.
Mais l’engouement pour les chabots s’inscrit dans un tout autre plan. Avec l’intégration des bots dans une application de messagerie telle que Messenger, l’application aux 1,3 milliards d’utilisateurs actifs par mois, les marques ont très rapidement identifié les opportunités qui s’offraient à elles. Il n’y a pas meilleur endroit pour s’adresser à un consommateur. Par l’automatisation des réponses, la réduction du temps de réponse, l’augmentation de la réactivité et une présence 7j/7, 24/24h, les marques sont en mesure de proposer un service client simplifié et automatisé. Les Chatbots créent alors une plus-value considérable dans la qualité et l’évolution des futures conversations avec le client et donnent naissance à une nouvelle expérience client.
L’intégration de Chatbots aux applications de messagerie a transformé la relation entre une marque et un client en l’amenant vers une relation One-to-One personnalisée. Les bots sont en mesure d’analyser les données et de répondre sur mesure aux besoins spécifiques de chaque client et de l’accompagner le plus précisément possible.
Dans le monde du voyage, Skyscanner, Expedia ou Hipmunk se sont déjà appropriés les bots et proposent de nombreux services lors de la réservation d’un billet en ligne, tel que l’envoi de ses billets, l’obtention de sa carte d’embarquement, l’envoi d’alertes relatives à son vol via Messenger. Kayak offre également la possibilité de rechercher et de réserver un vol ou un hôtel sans quitter l’application Messenger.
L’ajout d’un Chatbot à votre marketing donne à vos clients un accès privilégié à votre marque. Ils informent, facilitent l’accès à l’information et répondent aux interrogations des utilisateurs.
Par cette expérience positive, les bots vont participer au renforcement de la proximité marque/consommateur, à la fidélisation du client, et indirectement diriger le client vers un processus d’achat. En effet, les Chatbot 2.0 ne sont pas simplement capables de tenir une conversation mais sont en mesure de conseiller, de proposer un produit ou service toujours plus adapté aux besoins de chacun. Ces derniers peuvent identifier et enregistrer les besoins de l’internaute au fur et à mesure des conversations, et lui délivrer des suggestions personnelles. Ce sont ainsi les entreprises qui seront en mesure de répondre à un besoin utilisateur précis directement dans une conversation, sans que ce dernier n’ait besoin de quitter l’application.
De plus, interagir avec un bot est très simple et coûte beaucoup moins cher qu’un service client « humain » ou le développement d’une application mobile. Selon Gartner INC, en 2019, 20% des marques abandonneront leurs applis mobiles au profit des bots.
L’ère Chatbot est devant nous. Le Chatbot n’est pas simplement un effet de mode mais un véritable nouveau canal de conversation pour les entreprises et les marques. Les bots ont vocation au marketing relationnel en offrant une expérience client continue 24/24h. Mais pas seulement ! Ils redéfinissent également la façon de vendre un produit ou un service. Les Chatbots vont devenir incontournables dans le quotidien des consommateurs et endosseront le rôle de conseillers, vendeurs, ou encore même de meilleurs amis !
Kik, Telegram, Line, Whatsapp, Skype, iMessage, Messenger.. faites place aux bots.
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Note : Suite au scandale Cambridge Analtyica, Facebook a changé les politiques de Messenger et a se réserve le droit de valider ou tout nouveau Chatbot pour un temps indéterminé.